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这可能是一个简单的问题，例如长时间的等待队列，可以通过添或自助选项来解决。 或者，这可能是 TAT 或支持质量的严重问题。 无论是什么，此类调查都可以为您指明方向，以便您可以创造轻松的体验。 客户努力分数的起源：谁设计了 CES 调查 2010 年，CEB（现为 Gartner）开始寻找客户服务与忠诚度之间的相关性。 他们研究了超过 97,000 名与客户服务代表和数百家客户服务组织互动过的客户，以找到三个关键问题的答案： 客户服务在多大程度上对提高客户忠诚度很重要？ 客户服务可以做什么来提高客户忠诚度？ 客户服务如何提高忠诚度，同时降低运营成本？ 研究结果表明，卓越的客户服务对客户忠诚度只有边际影响。

然而，减少他们的努力是预测忠 阿塞拜疆 WhatsApp 号码列表 诚度和降低服务成本的关键因素。 CEB 推出 CES 来衡量客户为寻找解决方案所付出的努力。 CES 1.0 最初的衡量问题是：“您个人需要付出多少努力来处理您的请求？”其评分范围从 1（非常低的努力）到 5（非常高的努力），如图所示： 这个公式有问题吗？ “努力”一词在不同的语言中可以有不同的解释，因此客户有责任以正确的方式解释它。




因此，几年后，CEB 提出了一个新的公式，CES 2.0，在之前的量表中又添加了两个响应锚。 例如： “您在多大程度上同意或不同意以下说法：（公司名称）让我更容易处理该问题？” 强烈反对 不同意 不太同意 既不同意也不反对 有点同意 同意 非常同意 3 种类型的客户努力得分 (CES) 基准 基准测试可让您了解自己在客户服务体验游戏中的立场。